Самое интересное в искусстве предоставления компенсации –
недовольный клиент может быть даже более интересен компании, чем довольный.
Опираясь на претензии
недовольных клиентов, эта пара разработала ряд новых концепций, в частности проект Seats2meet.com, который позволяет оперативно резервировать проведение совещаний в необычных местах.
В результате число
недовольных клиентов росло, и это уже отражалось на репутации компании.
Ах да, есть ещё такое мнение в народе, что
недовольный клиент расскажет о своём недовольстве 10–12 друзьям и знакомым.
Но жалоба оказывается – и, быть может, это гораздо важнее – возможностью для организации вернуть расположение
недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара.
Привет! Меня зовут Лампобот, я компьютерная программа, которая помогает делать
Карту слов. Я отлично
умею считать, но пока плохо понимаю, как устроен ваш мир. Помоги мне разобраться!
Спасибо! Я стал чуточку лучше понимать мир эмоций.
Вопрос: втулочный — это что-то нейтральное, положительное или отрицательное?
Раньше мы делали всё возможное, чтобы успокоить
недовольных клиентов.
В результате вы перестанете справляться с заказами, процент заказов, выполненных в срок и в полном объёме, упадёт, вы увеличите количество
недовольных клиентов и создадите шикарную питательную базу для конкурентов.
Один довольный клиент приведёт нам одного – двух новых, а один
недовольный клиент уведёт 10 потенциальных.
– Не понимаю, зачем нам нужна физическая подготовка, – призналась я. – Чтобы умели от
недовольных клиентов быстро убегать?
Поэтому в реальности процентное соотношение довольных и
недовольных клиентов качнётся в сторону недовольных.
Данная история выходит далеко за рамки простого удержания
недовольного клиента – речь в ней идёт о чувствах и человечности.
Мой рабочий день начинался и заканчивался успокаиванием
недовольных клиентов.
Но компания понимает, что он привёл заведомо
недовольного клиента, который будет потом всем рассказывать о своём негативном опыте.
Некоторые дилерские центры были замечены в подмене книги жалоб:
недовольному клиенту дают чистенькую книжку для негативных отзывов, не зарегистрированную как положено, а настоящая книга лежит в укромном месте.
Спросите
недовольных клиентов или клиентов бывших о вашем бренде.
Ваша задача – предложить
недовольному клиенту из другой компании недорогой вариант решения его проблемы – ваше сервисное обслуживание.
Итог: получили
недовольного клиента, который может написать жалобу о том, что ему не дали книгу жалоб и не увидел уголка потребителя.
Куда проще и легче, когда
недовольный клиент пишет жалобу на ваш ресурс там, где вы можете её обработать и решить его проблему.
А
недовольный клиент объявился через год.
Ресторану японской кухни в примере на рисунке необходимо проинструктировать официантов и работников кухни о времени подачи блюд, а также ответить
недовольному клиенту от имени официального аккаунта заведения.
Клип United Breaks Guitars стал источником вдохновения для бесчисленных
недовольных клиентов, и меня завалили тысячами электронных писем: люди со всего мира – клиенты самых разных компаний – выражали мне поддержку и благодарность.
Тем более, если
недовольный клиент обладает приличным социальным капиталом в виде преданных подписчиков.
Есть приятные, например, сходить на шоппинг, и есть рутинные и не особо приятные – обработать фотографии или позвонить
недовольному клиенту или клиенту, которого вам изначально не хотелось фотографировать.
Если только усмирить
недовольного клиента, явившегося узнать, почему вдруг предсказания не сбылись.
– Мы сожалеем о случившемся. Давайте мы заменим некачественный товар, – мама делает акцент на этом словосочетании в угоду
недовольному клиенту, – на другой.
Только раз допустите ошибку, наймите грубого сотрудника, отпустите
недовольного клиента – и вы накликаете беду.
– Я бы ещё по
недовольным клиентам прошлась. Не только по суккубам.
Припомнив, что моя запасная была испорчена на прошлой неделе
недовольным клиентом, я не стала отказываться. В конце концов, по чьей вине я оказалась мокрой?
Один
недовольный клиент лишился всех своих пенсионных накоплений, а также денег, отложенных на учёбу ребёнка в колледже, и рискует потерять семейный бизнес.
Кроме того, такие скидки могут заставить
недовольных клиентов дать вашему ресторану второй шанс.
В моей одинокой жизни мужчины – дефицит, они в ней возникают только в образе
недовольных клиентов, которые выносят мозг придирками.
Компания не станет менять свои алгоритмы в угоду нескольким
недовольным клиентам.
– Разве можно считать угрозой желание
недовольного клиента сменить разочаровавший его персонал?
– Конечно, согласна! – покорно кивнула головой. – Не бросать же вас на растерзание
недовольным клиентам!
Вчера… наверное, вчера
недовольный клиент не заплатил за торт, который забрал.
Вы потеряете
недовольного клиента навсегда, даже если у него будут положительные результаты, но не соответствующие вашим обещаниям.
Вдруг что-то вас отвлекает – телефонный звонок
недовольного клиента, внеплановая встреча с руководством, просьба коллеги помочь с составлением срочного отчёта, несколько сообщений в ящике электронной почты, требующих от вас незамедлительных действий, – и к своему списку дел вы возвращаетесь только вечером, с тоской осознавая, что почти ни один пункт из него не выполнен, хотя вы трудились весь день не покладая рук.
Выслушивая
недовольного клиента, сотрудник должен держать себя в руках, никогда не повышая голос.
Вы узнаете, каких типов бывают
недовольные клиенты, чем особенно опасны так называмые тихие покупатели, как работать с ними и с другими типами недовольных потребителей с максимальной пользой для себя.
Подвох же состоит в том, что охотнее оставляют отзывы
недовольные клиенты.
– Лиля! – отрезаю я и делаю лицо
недовольного клиента.
Но есть конкуренты, могут появиться
недовольные клиенты, или уволенный персонал может захотеть сделать вам гадость.
Но у меня становилось всё больше
недовольных клиентов.
Так что, если хотите превысить средние показатели, стремитесь к пропорции позитивности 4:1 или выше и уделяйте особое внимание
недовольным клиентам (мы обсудим их в главе 7).
Несчастный случай на дороге, маньяк в тёмной подворотне или взрыв машины как месть
недовольного клиента.
– Пошевеливайся! – кричал
недовольный клиент, заказавший кофе.
Примерно 80 %
недовольных клиентов остаются с компанией и становятся ещё более лояльными, если их проблема оперативно решается, и они видят, что компания готова решать проблемы и идти на уступки.
Мне предложили написать для одного делового издания небольшую колонку о том, как
недовольных клиентов сделать амбассадорами бренда.
Согласно исследованию,
недовольные клиенты оставляют отзывы в интернете в 6 раз чаще, чем лояльные покупатели.
Или: вопрос
недовольного клиента?